Диспетчер колл-центра

Описание


--------------------------------------------------------------------------------
Лапшина Айгуль Альбертовна
--------------------------------------------------------------------------------
21.11.1977 г.
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
Телефон: +7 (950) 667 22-91
--------------------------------------------------------------------------------
г. Набережные Челны, Республика Татарстан
--------------------------------------------------------------------------------
Цель: менеджер по работе с корпоративными клиентами
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
Образование
--------------------------------------------------------------------------------
Набережночелнинский Государственный Педагогический Институт
--------------------------------------------------------------------------------
Факультет: Филология
--------------------------------------------------------------------------------
Специальность: Учитель татарского языка и литературы, русского языка и литературы
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
Курсы и тренинги
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
(тренинг проводил Директор компании Хисматуллина Гузель Фоатовна)
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
Консалтинговая компания
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
(тренинг проводил директор консалтинговый компании Мария Егорова)
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
RIGHT&BRIGHT
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
(Бизнес-тренер: Лидия Карпова, директор, )
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
(тренер Елена Багрова)
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
Сертификат
--------------------------------------------------------------------------------
Центр обучения и развития персонала ПАО
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
Центр обучения и развития персонала ПАО
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
Обучение Сертификаты ВЦ фирма-партнер "1С"
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
Опыт работы
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
декабрь 2019 - декабрь 2022
--------------------------------------------------------------------------------
Фирма (фирма-партнер "1С")
--------------------------------------------------------------------------------
Клиент-менеджер
--------------------------------------------------------------------------------
- поиск потенциальных клиентов, наработка базы,
--------------------------------------------------------------------------------
- информирование потенциальных и действующих покупателей о продуктах, услугах, новых возможностях и преимуществах продукта, акциях и скидках
--------------------------------------------------------------------------------
- приём входящих звонков, писем, сообщений в чатах и социальных сетях компании
--------------------------------------------------------------------------------
- работа с возражениями, отправка исходящей почты
--------------------------------------------------------------------------------
- подбор оптимального продукта, варианта обслуживания, тарифа с учётом максимальной пользы покупателю и компании
--------------------------------------------------------------------------------
- формирование лояльности клиентов, выявление дополнительных потребностей и создание интереса к компании в целом
--------------------------------------------------------------------------------
- работа с дебиторской задолженностью клиентов (по результатам-выход на полное погашение образовавшейся ПДЗ за период 1 год)
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
декабрь 2010 - май 2019 г.
--------------------------------------------------------------------------------
ПАО
--------------------------------------------------------------------------------
Ведущий специалист по обслуживанию ключевых корпоративных клиентов
--------------------------------------------------------------------------------
- осуществление допродаж и прямых продаж услуг связи с юридическими лицами, разработка долгосрочных отношений с портфелем клиента, проведение презентаций, переговоров, подготовка коммерческих предложений, заключение договоров
--------------------------------------------------------------------------------
- организация и проведение презентаций
--------------------------------------------------------------------------------
- управление взаиморасчетами с клиентами и дебиторской задолженностью
--------------------------------------------------------------------------------
- управление проектами по подключению услуг связи с юридическими лицами
--------------------------------------------------------------------------------
- замещение обязанностей руководителя отдела в его отсутствии (больничный, отпуск, командировки)
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
октябрь 2008 - декабрь 2009 г.
--------------------------------------------------------------------------------
ОАО г. Набережные Челны
--------------------------------------------------------------------------------
Руководитель абонентского отдела
--------------------------------------------------------------------------------
- руководство работой Абонентского отдела в целях обеспечения своевременного и качественного оказания услуг
--------------------------------------------------------------------------------
- осуществление приема, первичной адаптации и последующего обучения персонала
--------------------------------------------------------------------------------
- контроль и обеспечение выполнения основных показателей деятельности: выполнение плана по оттоку, активация сбора платежей за услуги, возврат "отключенных" и т.п.
--------------------------------------------------------------------------------
Руководство филиалами в городах Набережные Челны, Нижнекамск
--------------------------------------------------------------------------------
- осуществление контроля за надлежащим исполнением специалистами Абонентского отдела действующих в Обществе бизнес-процессов
--------------------------------------------------------------------------------
- разработка мероприятий по повышению качества обслуживания абонентов в соответствии с возложенными на отдел задачами.
--------------------------------------------------------------------------------
- предоставление отчетов по запросу Управляющей компании
--------------------------------------------------------------------------------
- создание, организация и ведение группы по взысканию просроченной дебиторской задолженности по договору подряда (до 20 человек)
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
апрель 2007 - октябрь 2008 г.
--------------------------------------------------------------------------------
ЗАО "Компания "Телемакс" (), г. Набережные Челны
--------------------------------------------------------------------------------
Специалист абонентского отдела по обслуживанию физических лиц
--------------------------------------------------------------------------------
- прием, регистрация и обработка претензий, заявлений, замечаний, отзывов Абонентов
--------------------------------------------------------------------------------
- разработка и проведение мероприятий по снижению дебиторской задолженности за потребленные услуги связи
--------------------------------------------------------------------------------
- снижение оттока клиентов
--------------------------------------------------------------------------------
- взаимодействие с другими отделами по вопросам обслуживания Абонентов
--------------------------------------------------------------------------------
- подготовка отчетности
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
декабрь 2006 - апрель 2007 г.
--------------------------------------------------------------------------------
ООО "Метро Кэш энд Керри", г. Набережные Челны
--------------------------------------------------------------------------------
Оператор ПК отдела "Документооборот"
--------------------------------------------------------------------------------
- работа с поставщиками и с имеющимися клиентами компании
--------------------------------------------------------------------------------
- прием и введение в базу данных сопроводительных документов в CRM ООО "Метро Кэш энд Керри"
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
декабрь 2005 - июнь 2006 г.
--------------------------------------------------------------------------------
Отделение филиала "СМАРТС-Казань-GSM" ЗАО "СМАРТС" в г. Набережные Челны (отрасль Телекоммуникации и Связи, ее сфера деятельности - "Мобильная телефонная связь")
--------------------------------------------------------------------------------
Оператор абонентского обслуживания с исполнением обязанностей кассира
--------------------------------------------------------------------------------
- Личное общение с имеющимися клиентами: обработка претензий, обращений, заявлений, замечаний, отзывов Абонентов, прием платежей, повышение лояльности клиентов
--------------------------------------------------------------------------------
- Снижение оттока
--------------------------------------------------------------------------------
- Поиск новых клиентов, заключение договоров, дальнейшее сопровождение
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
сентябрь 2004 - декабрь 2005 г.
--------------------------------------------------------------------------------
Отделение филиала "СМАРТС-Казань-GSM" ЗАО "СМАРТС" в г. Набережные Челны (отрасль Телекоммуникации и Связи, ее сфера деятельности - "Мобильная телефонная связь")
--------------------------------------------------------------------------------
Оператор информационно-справочного обслуживания
--------------------------------------------------------------------------------
- Общение по телефону с клиентами компании
--------------------------------------------------------------------------------
- Управление взаимоотношениями с клиентами на этапах после продажи (подключение, эксплуатация, отключение). Снижение среднего времени решения проблем
--------------------------------------------------------------------------------
- Регистрация претензий клиентов, и координация работ по их устранению
--------------------------------------------------------------------------------
- Координация работ подразделений в соответствии с существующими процедурами по решению обращений
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
декабрь 2002 - август 2004 г.
--------------------------------------------------------------------------------
Прогимназия-лицей гувернерского типа обучения (ЦО )
--------------------------------------------------------------------------------
Учитель татарского языка, классный руководитель
--------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------
март 2002- декабрь 2002 г.
--------------------------------------------------------------------------------
Социально-реабилитационный центр
--------------------------------------------------------------------------------
Воспитатель